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¿Debe tener mi empresa una app?

Una de las tendencias más importantes de los mercados globales actualmente es el aumento en la movilidad de las comunicaciones, consecuencia de una elevada penetración de teléfonos celulares y acompañada de otros dos elementos que han protagonizado el mercado los últimos tres años, como son el crecimiento de los teléfonos inteligentes y el auge de las aplicaciones móviles nativas (apps).

Simplemente para recordar, los teléfonos inteligentes son aquellos que, más allá de las comunicaciones de voz, permiten realizar tareas más similares a las de un computador, como son la conectividad a internet y la posibilidad de instalar aplicaciones, por mencionar dos. También pueden poseer funcionalidades como cámara fotográfica, GPS, etc. Por su parte, las aplicaciones móviles nativas son los programas que instalamos en nuestros teléfonos inteligentes, a través de mercados de aplicaciones como el Play Market (Android) o el AppStore (iOS). A diferencia de los sitios de internet móviles, las aplicaciones móviles nativas o apps permiten acceder información o utilizar funcionalidades desde el propio dispositivo, y no necesariamente invocando un sitio de internet en la Web.

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Ahora bien, regresando a la pregunta que le da nombre a este artículo, muchos gerentes se preguntan si su empresa debe tener una app, si es que no la desarrollaron ya. La respuesta definitiva es un “depende”.

Es verdad que los teléfonos inteligentes y las apps están en auge y que los usuarios están consumiendo contenidos e interactuando con las marcas en diversas plataformas. De hecho, un estudio realizado globalmente por Ipsos OTX e Ipsos Global @dvisor arrojó que más de la mitad de las personas que poseen un teléfono inteligente usan regularmente una app de una empresa. Las razones son diversas, pero destacan la búsqueda de información de productos, marcas o tiendas (43%), obtener cupones y descuentos (41%), una manera más fácil de acceder que ir a la página web (38%), poseen herramientas útiles (35%), acceso a contenido divertido e interesante (27%).

Sin embargo, también es verdad que muchos usuarios prefieren no instalar aplicaciones en sus teléfonos para ciertas actividades, sino ir directamente a los sitios móviles, por limitaciones de memoria en el dispositivo o incluso preocupaciones relacionadas con su privacidad, como reveló un estudio reciente elaborado por Pew Internet, entre una muestra de adolescentes en los Estados Unidos. Específicamente, este estudio mostró que el 51% de los adolescentes evitaron ciertas apps debido a preocupaciones sobre su privacidad, mientras que un 26% desinstalaron al menos una aplicación porque descubrieron que recababan información personal que no deseaban compartir. Un estudio similar realizado por la GSMA en Asia arrojó resultados similares.

Desarrollar una app para un empresa o marca depende definitivamente de varios factores, como son las necesidades y perfil de los usuarios, así como la categoría de negocio y la competencia. Para ayudar a deshojar la margarita, propongo las siguientes interrogantes:

1. Cuál es el perfil de los usuarios: ¿Son jóvenes?, ¿acceden a internet a través de teléfonos inteligentes o tabletas?, ¿son aficionados a las apps?. Si las respuestas a estas preguntas son afirmativas, el perfil de los usuarios indica que las aplicaciones móviles nativas podrían ser una manera relevante para vincularse con ellos y de lograr sus metas de conversión.

2. En qué categoría compite la empresa: Hay algunas categorías donde el desarrollo de aplicaciones móviles nativas se ha convertido en la norma, como los medios noticiosos, la banca comercial o el turismo. ¿La empresa está en un sector donde las apps son ampliamente utilizadas?, ¿los principales competidores ofrecen ese punto de acceso a los usuarios?

3. De qué manera los usuarios interactúan con la marca: Es importante conocer qué persiguen los usuarios cuando interactúan con la empresa y sus marcas: ¿son buscadores de información de sus productos?, ¿ requieren acceder a servicios en línea?, ¿hay espacio para la ludificación o la incorporación de juegos?. Es importante conocer qué quieren los usuarios y cómo una app podría apoyar esa interacción para conformar una mejor experiencia.

4. Cómo una app apoyaría los objetivos de negocio: Conocer si una app sería adoptada ampliamente por la base de usuarios y que esta mejorará la experiencia de interacción es una condición necesaria pero no suficiente para el éxito. Se requiere traducir ese potencial en resultados para la empresa. Sean estos ventas, clientes satisfechos o más visitantes, es importante identificar cómo una aplicación nativa móvil apoyaría el negocio.

Espero que estás preguntas contribuyan a analizar si realmente su empresa necesita una app y que apoyen en el proceso de toma de decisiones. Si la respuesta es afirmativa, la tarea no ha terminado allí. Queda una importante fase de “diseño” y una, nada sencilla, de “desarrollo”. En la primera se debe identificar qué características debe tener la app para que satisfaga las necesidades y expectativas de los usuarios y a su vez cumpla con los objetivos de negocio. También es clave comparar esa solución con la alternativa de desarrollar un sitio móvil. Por su parte, la fase de desarrollo requiere de un proceso de evaluación y selección de proveedores, nada fácil en un mercado emergente donde la oferta abunda pero hay que aprender a decantar las mejores opciones en calidad y precios razonables.

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